Processus de réclamation

Définition de la réclamation

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».

C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par LESPRATIQUES, sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques portant sur :

1. Toute action de formation réalisée en face à face ou à distance (CLASSE VIRTUELLE) sur l’ensemble des thématiques dispensées par LESPRATIQUES
2. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de LESPRATIQUES, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions)
   

Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au +33 (0)6 62 34 94 97 ou écrite, cette « partie prenante» est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire de contact à

disposition. 

ou sur demande directe par mail faite à reclamation@lespratiques.fr en indiquant

 « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail,

ou par voie postale : LESPRATIQUES – 420 Avenue des Canadiens – 76650 PETIT COURONNE.

Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD. Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à

1. Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de
2. Contact
3. Traiter la demande dans les délais
4. Veiller à la satisfaction du « Réclamant » en conséquence
5. Mettre en place des actions correctives
6. Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs
   

Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un dossier « Registre des Réclamations ». Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des

Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont

• Numéro de la réclamation (date.01)
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le «
• Réclamant ».
• Date de réclamation initiale (si information pertinente).
• Mode de réclamation initiale.
• Nom du Réclamant
• Objet de la réclamation
• Contrat, produit ou service visé par la réclamation
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation
• Opération(s) concernée(s)
• Description de la réclamation
• Identification des manquements de LESPRATIQUES
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
• Actions menées (avec dates)
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
• Date de réponse au « Réclamant »
• Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du « Réclamant » sur le formulaire en vigueur
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant »

La réclamation est conservée et archivée dans le Dossier des Réclamations pendant une durée de 10 ans (Dix) à compter de la date

de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

Contrôle interne

LESPRATIQUES établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.